優化熱線機制：

　　讓“指揮棒”更有力更強大

　　“目前，海口12345政府服務熱線共有149名運營中心人員，79個坐席?！焙？?2345呼叫運營中心經理陳光嫦介紹，熱線坐席人員中本科生92人，占61.74%；大專37人，占24.83%；還有工商管理碩士生。他們以軍事化標準強化前臺現場管理，培訓話務人員76場4189人次，嚴格交接班管理，強化案例培訓，目前一次辦件派發準確率達90%以上。

　　?？?2345政府服務熱線強化快速響應和聯動機制。市紀委、市委組織部、市政府督查室、水電、城管、4個區派人進駐，全市91個主要部門和單位實現聯動，橫向到邊、縱向到底的工作機制已經形成。

　　認真落實30分鐘響應處置機制，強化各熱線成員單位之間的聯動機制，積極采取快速處置機制，發揮統一協調、統一調度作用，促進各責任單位切實擔起責任，形成合力，有效解決問題。

　　“12345熱線充分整合力量上下聯動，以實際行動解決好服務群眾‘最后一公里’的問題。” 市政府副秘書長、市政府服務中心黨組書記吳秋云說，“責任壓在身上，大家都很拼。由被動響應轉變為主動出擊，堅守一線，主動為百姓提供服務?！?/p>

　　?？?2345政府服務熱線健全熱線制度，出臺《監督考核問責暫行辦法》《首問責任制度》《成員單位負責人輪流值班制度》等三項熱線管理制度。各輪值單位在輪值期間認真履行首問責任，充分發揮了總指揮長的統一協調作用，協調其他部門辦理重要接辦事項、處理疑難辦件和突發事件。

　　加大督辦督查力度，今年以來共跟蹤督辦熱線辦件561件，曝光典型辦件42起，涉及46家單位，共問責處理213件322人次。

　　今年4月初，一個臨時搭建的海口“12345”政府服務熱線新系統技術開發團隊正式成立。工作人員披星戴月，展開一場每天工作時間從13個多小時增多至16個多小時的疲勞戰。改善海口“12345”使用近10年的舊系統，重新逐步建成全新系統。5月26日零點，?？?2345政府服務熱線新版系統上線，當天就接到來自微信投訴案件100多件。

　　張賢海介紹，新系統與舊系統相比增加了微信的功能、移動辦公的功能，近期短信功能也將會開通?！?2345”將通過多渠道、多方面來給市民提供反映訴求的渠道?！爸灰砑印？?2345’官方微信公眾號，就可以直接通過微信反映問題，上傳照片等非常方便，更是進一步落實12345快速反應的機制?！睆堎t海說。

　　?？谑行畔⒅行南嚓P負責人顧俊夫介紹，新版系統增加了GIS位置信息、網格信息等?！凹虞d了地圖模式進行實時地位，只要手機上開啟定位功能，無論在哪條街巷都能第一時間找到案件發生地?！?/p>

　　顧俊夫介紹，新系統通過新的技術、新的手段，架構12345熱線平臺，提高12345熱線的工作效率，提升對各個職能單位的監控管理力度，確保達到30分鐘響應的整體效果。在此基礎上，已啟動二期升級工作。背后系統二期將將充分展現并實時監測?？诔鞘芯C合運行狀態和熱點問題，為各級職能單位、相關人員提供分析決策和管理的核心指標和數據。

　　他分析說，系統二期將實現“繡花針”式社區網格管理，全過程可視化展現社區網格員和專業網格員、志愿者在社區內部進行聯動處置辦件的狀態，實現社區網格“人、事、地、情、物”精細化管理。充分發揮12345“指揮棒”作用 ，實現第一時間發現，在技術上通過電話、網站、微信、12345APP多種技術手段擴大問題報送渠道，轉變傳統“12345”問題發現由被動變為主動；第一時間響應，利用互聯網技術實現業務數據傳遞扁平化，達到30分鐘響應；第一時間聯動，整合社區網格員、專業網格員、社區志愿者，實現各業務職能單位第一時間聯動；第一時間處置，充分發揮社區工作站作用，提升社區服務能力，實現社區內問題社區自助處置。結合?？凇半p創”、““雙修”、“生態保護”工作要求，梳理“河道治污”、“旅游管理”等重點關注事項，形成專項業務監測平臺，構造海口特色信息化管理模式。

　　推進“12345+網格化”：

　　讓“繡花針”更精細更準確

　　?？?2345熱線顧問劉春林介紹，上海城市管理治理的一個重要經驗是夯實基層基礎，資源下沉，把問題和矛盾化解在一線，城市管理辦件中來自街道、社區等基層一線主動發現的辦件達到82%。

　　張賢海介紹，目前全市共有網格4489個、網格員1804名、數字城管網格巡查員254人。借鑒上海經驗和市委市政府的部署，熱線辦根據“統一網格、充實力量、加強聯動”的原則，發揮網格員熟悉管轄區域、靠前工作的優勢，聯合推動“12345+網格化”工作。

　　推行“網格長+專業網格員”模式。今年5月14日以來，秀英區開始推行“12345+網格” 聯動機制和應急處置工作。目前秀英區已將工商、環保、環衛、食藥監、公安、消防、城管、供電、團委9個職能部門約600名專業網格員信息，聯動到全區355名專職網格員地圖系統內。每個網格建立微信群，增強基層網格協調解決問題的能力。這項工作目前正在全市鋪開。

　　建立“12345”與網格員聯動機制。網格員負責發現、響應、核實，并根據12345熱線平臺的統一調度，貫徹執行“30分鐘響應處置機制”，并核查熱線辦件情況，更快速，更高效率地解決群眾需求。

　　推進“12345+網格化”社區試點。在四個區各選3-4個開展工作試點。“12345+網格化”工作的推進，對夯實基層工作基礎，主動發現解決問題起到了有力促進作用。今年7月初以來，來自群眾直接來電的辦件比重從48.9%降低到42.1%；來自基層一線干部主動發現的辦件比重從51.1%提高到57.9%。率先開展試點的秀英區網格員共上報辦件3379件，目前已辦結3282件，辦結率為97.13%。

　　評論家矢弓到秀英區新港社區調研時對該模式給予好評，認為這不僅能在一線聯動快速解決老百姓訴求、化解矛盾，而且能第一時間掌握情況、解決問題。

　　吳秋云說，發揮好12345政府服務熱線“指揮棒”“繡花針”作用，就要做實“12345+網格化”工作，完善聯動響應。真正將問題發現在基層、解決在基層，強化信息化功能，暢通共治渠道。

　　記者了解到，下一步，?？谶€將探索打破職能部門邊界，依托12345熱線整合和接入數字城管等專項公共服務平臺，計劃將“12345”打造成為強有力的、統一的城市運行綜合管理平臺，協同推進城市管理和社會治理。

　　記者 光明

　　（?？诰W9月6日訊）

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