廣州南站愛心服務專區　郭軍　攝

廣州南站的服務機器人 郭軍 攝

　　作者 曾勇 郭軍

　　一年一度的春運大幕已經拉開，記者近日在廣鐵集團調研發現，近年來，鐵路部門緊貼群眾需求，在運能有限的剛性約束下大力提升柔性服務水平，著力以信息化手段提升服務效能，以人性化措施提升服務溫度，以市場化機制拓展服務深度，實實在在地提升了廣大群眾的出行體驗。

　　讓群眾隨身帶著“火車站”

　　過去，只有旅客到了火車站才能知道火車是否晚點、在哪候車等信息，所以旅客只能提前幾個小時甚至更長的時間來到火車站等候。而一旦發生突發事件，極易導致大量旅客在火車站聚集、滯留。

　　從2013年春運起，廣鐵發揮鐵路官方微信、微博服務功能基本解決了這一難題。旅客只要用手機搜索“廣州鐵路”的微信公眾號，就可加入廣鐵的公共服務平臺。

　　“以前到車站乘車經常懵懵懂懂，現在鐵路信息幾乎都能在手機微信里查到，就像身邊有個火車站一樣。”在廣州一家皮具廠公司工作的胡長春告訴記者。

　　今年春運，“廣州鐵路”微信公眾號還推出了“春運一本通”，以日歷的形式推出“購票期限”“列車時刻”“晚點查詢”“余票信息”“候乘場所”“3D導航”等信息，讓旅客掌握信息更方便、更及時。

　　廣鐵集團主要負責微信運營的工作人員蘆明杰說，“廣州鐵路”微信已成為廣鐵重要的權威信息發布平臺，而且微信上的廣州站、廣州南站顯示的車次及候乘信息，與現實中的車站候車大廳內的傳統電子顯示屏顯示內容完全一致。這就相當于每個有手機的旅客都隨身帶著“移動火車站”。

　　火車站也有“星級服務”

　　隨著鐵路走向市場的改革推進，鐵路部門更加注重把實現旅客溫馨出行作為春運的更高標準，進一步提升服務檔次，一些火車站甚至開始向星級賓館服務看齊。

　　在廣州東站，正用小推車推著行李往檢票口走的江西旅客胡玉說，春節坐了好多年火車回家，今年是第一次享受到免費小推車服務，“感覺現在火車站也有星級賓館的服務了”。

　　廣州東站黨委副書記龔玉文告訴記者，春運期間，旅客大多帶著大包小包的行李，廣州東站為此配置了80臺自助式行李車，免費為攜帶大件、多件行李的旅客提供服務。每天約可服務2萬名旅客。

　　記者走訪時還發現，今年廣東各大火車站還推出了一系列實用便民服務，如廣州火車站提供快速通道，供趕車較急的旅客快速上車；長沙南站對預約重點旅客開展優先進站、便利出站以及提供輪椅、擔架等服務；廣州南站候車大廳設立愛心候車專區，設置兒童娛樂設施、母嬰哺乳室等服務設施。

　　廣鐵集團新聞發言人陳建平說，為提升春運服務，廣鐵進一步建立完善了客運服務管理機制。同時探索提供許多新服務，如開放空調客車交流插座供電，部分重點車站實行餐飲、零售網點24小時營業等。

　　火車票代售網絡延伸到家門口

　　春運前，廣鐵在粵湘兩地的城市農村鄉鎮運用信息化手段，大力鋪設火車票代售網絡，讓群眾在家門口就能買到車票。到去年底，廣鐵火車票代售點數量已達3699家，占全國1/5，較2008年前增加了3012家，基本覆蓋了5萬人以上鄉鎮。

　　“鐵路把代售網絡終端延伸到鄉鎮，為我們外來工做了件大好事。”東莞京木木制品有限公司人力資源部經理羅曉說，以往為了春運回家的火車票，員工一到年底就不安心工作，耽誤生產。今年，公司附近開設了火車票代售點，請假的員工大為減少。(完)

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