調查

　　旅行社對解說詞沒有具體規(guī)定

　　中青旅質監(jiān)合規(guī)部總監(jiān)李廣告訴北青報記者，目前國內景區(qū)講解主要有兩個群體，即導游和景區(qū)的講解員，導游經(jīng)全國統(tǒng)一考試后取得從業(yè)資格，講解員則以定向服務于某家景區(qū)為主，按照景區(qū)的規(guī)范進行講解。現(xiàn)在，大部分講解員也都有導游從業(yè)資格。

　　導游詞在導游考試和講解員的規(guī)范中都有涉及，但一般都比較概括、簡單，實際講解過程中僅靠導游詞往往不夠，所以大部分還要考導游自己補充講解內容。這種情況下，有的導游會深入研究景點歷史，也有的靠道聽途說的八卦野史維持，還有的干脆自己杜撰。

　　“旅行社不會對導游講解詞做具體規(guī)定，主要是對服務有要求。”李廣表示，導游講解要根據(jù)時間、地點以及客人的興趣點靈活掌握，不同層次的客人對講解的關注重點是不一樣的，旅行社不會做硬性規(guī)定，只要核心內容講到了，其他的典故由導游自己把握。講解只是導游服務中的一部分，通過講故事調動氣氛、讓講解更加生動有時候也很有必要。

　　一位旅游管理專業(yè)的在讀學生告訴北青報記者，他們參加導游資格考試時有專門的講解詞書籍，但由于景區(qū)數(shù)量龐大，不可能對每個景區(qū)的介紹都十分詳盡，課本主要是提綱挈領，想要深入了解一個景區(qū)還需自己大量研讀相關資料。“課本上的內容只夠講幾十分鐘的，有時候一個景區(qū)要走兩個小時才能逛完，光靠那點講解詞根本不夠。”

　　600名導游參加故宮培訓 合格率僅六成

　　今年1月中旬，故宮博物院和北京市旅游發(fā)展委員會聯(lián)合推出了“旅游行業(yè)從業(yè)人員素質提升工程——故宮講解培訓項目”。培訓共分六期，授課老師由故宮博物院具有高級職稱的專家組成。

　　培訓針對600名持有中高級導游資質人員進行，內容包括故宮歷史、建筑、陶瓷、繪畫、玉器等多方面，結合數(shù)字故宮虛擬現(xiàn)實作品觀摩和故宮鐘表館、珍寶館實地講解，導游可在掌握專業(yè)知識要領的同時，與旅游業(yè)同行分享講解心得。每次培訓之后還會進行考核。故宮博物院院長單霽翔表示，培訓達成一定規(guī)模后，以后想進故宮講解必須通過單獨的考試才行。

　　“大家的學習熱情都非常高。”北京市旅游委相關負責人告訴北青報記者，導游素質提升不是一朝一夕的事情，培訓效果短時間內還不好衡量，但是培訓結束后的考試通過率只有60%，并不是很高。下一步這項培訓工程有望逐步覆蓋到周口店北京猿人遺址、長城、頤和園、天壇、明十三陵、大運河等北京其他六處世界文化遺產(chǎn)單位，提升正規(guī)導游水平。

　　目前，北京有3.8萬名正規(guī)導游，其中3.5萬名僅具備初級導游資格，并且全市80%的導游年齡在30歲以下，“年紀小，積累的經(jīng)驗和歷史知識都有限。”一位旅行社負責人直言。培訓啟動時，北京市旅游委主任宋宇曾表示，以前導游培訓多是講大面兒，比如對于故宮的介紹更多集中在建筑特點和各類道聽途說的野史上，培訓就是要改善這種情況，減少“胡說八道”，“很多景點游客可能一輩子只去一次，導游有義務讓他們聽到更真實的故事。”

　　對策

　　天壇頤和園專職講解

　　均實行培訓考核制度

　　北青報記者從頤和園、天壇公園了解到，兩家公園都有專業(yè)的講解員團隊。

　　頤和園共有22名專職講解員，除了日常為游客提供講解外，還承擔著重大外事接待任務。在旅游旺季，為了滿足更多游客的需求，頤和園還聘請了60名大學生志愿者，30名從社會化講解公司引進的、取得導游資格證的講解員作為補充力量，為游客提供專業(yè)的導游、咨詢等服務。“所有講解員都不能講傳聞、野史，必須講有史料依據(jù)、有據(jù)可查的內容。”頤和園導游服務中心黨支部書記王若苓表示。

　　為了能夠很好地展示和反映出世界文化遺產(chǎn)的真諦和精髓，使景區(qū)講解的內容更加翔實、服務更加規(guī)范，頤和園的專職導游及志愿者上崗前要經(jīng)過培訓、考核等環(huán)節(jié)。即便考核成績合格，還要為游客義務開展五次講解服務，并由游客填寫反饋意見。只有全部游客都滿意，才能正式上崗，否則還要“回爐”重新參加培訓。

　　天壇公園亦是如此。天壇公園現(xiàn)有15名專職講解員，公園每周組織講解員培訓、每月進行考核。為確保講解員素質水平，實行講解員分級管理，每半年進行考核，考核內容包括理論知識、講解實操、講解詞撰寫、游客評價等四方面內容。不同等級講解員從獎勵制度上都有明確區(qū)別。目前，天壇公園游客中心現(xiàn)有3名一級講解員。

　　根據(jù)不同游客的個性化需求及特點，頤和園、天壇公園均擬定了不同版本的講解詞內容。包括一般游客、少年兒童、專家團組等人群，“因人施講”。

　　對于小朋友來說，解說詞會更加生動有趣，用諸如“世界第一”等突出特點吸引孩子們的注意力。但是對于專家游客來說，他們需要深入了解建筑、植被、歷史文化等方面的信息。為此，頤和園、天壇等景區(qū)著力打造“專家型講解員”，深入挖掘相關知識。如果遇到回答不上來的問題，講解員會主動留下對方的聯(lián)系方式，多方請教后再專門回復。

　　此外，根據(jù)參觀區(qū)域的不同，天壇和頤和園還劃分了全程講解和定點講解等形式，制定了不同時長的講解詞版本。

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