海口網(wǎng)12月28日消息? 26日，海南特區(qū)報(bào)聯(lián)合海口市社科聯(lián)舉辦“走進(jìn)窗口單位文明行”活動(dòng)首站來(lái)到海口市社保局。該局負(fù)責(zé)人表示，在全省開(kāi)展文明大行動(dòng)的大背景下，邀請(qǐng)文明禮儀老師為窗口單位的工作人員進(jìn)行文明禮儀培訓(xùn)，就是讓市民不再抱怨“臉難看事難辦”。

　　據(jù)介紹，海口市社保局共有近70個(gè)服務(wù)窗口，近百名工作人員直接在服務(wù)窗口為老百姓辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)。“社保局的政務(wù)職能涉及老百姓的‘生老病死’等多類(lèi)民生服務(wù)，和每個(gè)普通市民息息相關(guān)，而且辦理的業(yè)務(wù)不僅繁雜也相對(duì)專(zhuān)業(yè)。”該局負(fù)責(zé)人介紹，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提升政府服務(wù)水平和形象，每年都邀請(qǐng)老師為窗口服務(wù)人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，并評(píng)選服務(wù)之星。

　　別對(duì)服務(wù)對(duì)象“不耐煩”

　　“有時(shí)候往往態(tài)度決定一切，來(lái)到窗口單位辦事的都是老百姓，作為政府工作人員就是應(yīng)該服務(wù)大家，而服務(wù)的質(zhì)量關(guān)鍵在于工作人員的態(tài)度。”作為本報(bào)文明使者的文明禮儀老師孫蘇蘇表示，政府工作人員在辦公時(shí)，面對(duì)各種前來(lái)辦事的市民，應(yīng)該始終保持尊敬的態(tài)度。不能用“去那兒！”“快點(diǎn)行嗎？”等不文明用語(yǔ)。“見(jiàn)面說(shuō)您好，笑臉來(lái)相迎；進(jìn)門(mén)先請(qǐng)坐，主動(dòng)來(lái)問(wèn)詢(xún)；態(tài)度要熱情，解釋要耐心；辦事要利落，凡事不推托。”孫老師用40個(gè)字簡(jiǎn)單概括出窗口工作人員在接待辦事百姓時(shí)應(yīng)保持的態(tài)度。

　　除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外，市民來(lái)辦事時(shí)，工作人員還應(yīng)該做到辦公禮儀細(xì)節(jié)三要素：站起迎接、面帶微笑、注視對(duì)方。“站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，給人一種很自信的氣質(zhì)；微笑時(shí)要注意眼神，往往從眼神中能表達(dá)出對(duì)一個(gè)人的尊敬；注視對(duì)方的時(shí)候，應(yīng)該看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話，但過(guò)長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方看，會(huì)導(dǎo)致雙方感到尷尬。”孫老師說(shuō)。在與人對(duì)話時(shí)，則應(yīng)該保持適當(dāng)?shù)木嚯x，控制聲調(diào)和語(yǔ)氣，多使用“請(qǐng)、您、謝謝、包涵、打擾、拜托……”此類(lèi)敬語(yǔ)、謙語(yǔ)和雅語(yǔ)，努力做到“來(lái)訪市民來(lái)時(shí)有迎聲、來(lái)訪市民問(wèn)時(shí)有答聲、來(lái)訪市民不滿(mǎn)時(shí)有致歉聲、來(lái)訪市民致謝時(shí)有應(yīng)聲、來(lái)訪市民走時(shí)有送聲。”

　　在接待辦事或來(lái)訪市民的時(shí)候，如果所辦理的事不屬自己職責(zé)范圍，應(yīng)耐心解釋清楚，并告知應(yīng)去的部門(mén)或應(yīng)找的人。在接待期間，另有事情要處理，原則上一事不完，不辦另一件事，必須離開(kāi)時(shí)，應(yīng)表示歉意，并盡量聯(lián)系其他同事辦理。

　　接聽(tīng)辦公電話別說(shuō)“喂”

　　“我們很多人在接聽(tīng)電話時(shí)的第一句話基本上都是喊‘喂’，如果是在自己家中這樣接電話的話，沒(méi)有什么不合適的，但如果是在上班時(shí)間，特別是你的工作代表一個(gè)政府單位，那么不管是任何人打來(lái)電話，都應(yīng)該用文明的方式接聽(tīng)電話。”孫老師和在場(chǎng)工作人員互動(dòng)示范應(yīng)該如何接聽(tīng)電話。

　　“一般電話鈴聲響三次就應(yīng)該接起來(lái)，如果接得太快，對(duì)方可能還沒(méi)準(zhǔn)備好，來(lái)不及應(yīng)對(duì)。如果接得太慢，長(zhǎng)時(shí)間的電話鈴聲既打擾了其他同事，同時(shí)也讓撥打電話的對(duì)方等待過(guò)久。在拿到話筒的第一時(shí)間應(yīng)當(dāng)說(shuō)‘您好’，然后再報(bào)出自己的單位、部門(mén)、姓名和職務(wù)。在掛電話的時(shí)候，一般按照誰(shuí)撥打誰(shuí)先掛的原則，但如果是長(zhǎng)輩或者領(lǐng)導(dǎo)打來(lái)的電話，那就應(yīng)該最后掛掉電話，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。”

　　如果在公共場(chǎng)合，不應(yīng)該旁若無(wú)人地使用手機(jī)，也不應(yīng)該在“保持安靜”的公共場(chǎng)所接聽(tīng)電話，在工作過(guò)程中，也應(yīng)該將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)或靜音。“在為市民辦事的過(guò)程中，如果有非接不可的私人電話，也應(yīng)該首先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓髑髮?duì)方同意后再接聽(tīng)電話，盡量避免在工作過(guò)程中接聽(tīng)私人電話。”

　　著裝別超三種顏色

　　“作為政府工作人員，男士應(yīng)保持面部皮膚干凈、不留胡須，女士則應(yīng)該化點(diǎn)淡妝，整體形象要達(dá)到端正、干凈、整齊、文明的效果。女士在使用香水的時(shí)候，切記不要選用香味過(guò)濃的香水，這樣在與人交流時(shí)會(huì)讓人疏遠(yuǎn)。”孫老師表示，作為政府工作人員，女性工作者佩戴的首飾也應(yīng)以貼耳部的小耳釘，代替吊墜或者大耳環(huán)。

　　“著裝應(yīng)堅(jiān)持三色原則，最好不要超過(guò)三種顏色。”孫老師告訴窗口工作人員，男士應(yīng)保持鞋子、腰帶和公文包顏色統(tǒng)一，首選黑色最佳，但是不能同時(shí)穿白色襪子，以免撞色；女士則可以身著套裝。在穿衣服的時(shí)候，還應(yīng)保證袖子上的商標(biāo)已經(jīng)被摘下，如果是非常重要和正式的場(chǎng)合，男士也不應(yīng)該身穿夾克或者穿短袖的同時(shí)打領(lǐng)帶。

　　此外，孫老師還強(qiáng)調(diào)了工作人員應(yīng)該保留的發(fā)型，男士發(fā)型應(yīng)該達(dá)到前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)，女士發(fā)型則應(yīng)將額頭前的留海梳理，做到前不遮眉，如果留的是披肩發(fā)，就需要將頭發(fā)梳理整齊。