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京滬高鐵列車員“5S”服務媲美空姐

海口網　http://m.taikongsh.cn　時間：2011-06-15 16:45

????京滬高鐵開行在即,京滬高鐵乘務員6月15日全新亮相。這支由90名列車長、313名乘務員組成的京滬高鐵乘務員隊伍是經過了嚴格選拔和培訓而產生的。湯彥俊攝??

　　身著精致制服的京滬高鐵列車乘務員15日在上海虹橋站全新亮相。舉止優雅的乘務員列隊組成“迎賓方陣”，以中文、日語、英語向觀眾致歡迎詞。一位觀眾說：“京滬高鐵列車乘務員完全可以媲美空姐，展示中國高鐵的嶄新形象?！?/p>

　　鐵路上?？瓦\段官員朱明豹接受中新社記者采訪說，上?？瓦\段計劃擔當京滬高鐵列車28對，每一趟列車上配備1名列車長和4名乘務員，及10名保潔員和配餐服務員。目前，一支由90名列車長、313名乘務員組成的京滬高鐵乘務員隊伍已整裝待發。

　　此前，上海客運段前往上海、江蘇、浙江等地大專院校舉辦專場招聘會，報考者通過中英文自我介紹、個人才藝展示、現場問答等環節競爭，最終400名形象佳、素質高的佼佼者成功入選；上?？瓦\段還在既有動車和滬寧、滬杭高鐵列車中選拔133名優秀“老乘務員”，采取新老乘務員“混搭”方式，保障高鐵列車的優質服務。

　　朱明豹說，擔當高鐵列車乘務員要經歷“五級”考驗：封閉式集中培訓、實作模擬強化培訓、禮儀舉止專項培訓、名師帶徒跟班培訓、體驗式實戰培訓。為了強化安全意識，還組織了多次高鐵列車突發事件應急演練，乘務員不僅要熟悉空調等列車設備使用，還特別培訓了防火、防爆、緊急疏散旅客等應對突發事件的處置能力。

　　據京滬高鐵列車長聞青介紹，上?？瓦\段在京滬高鐵上將提供“5S溫馨服務法”，即微笑(smile)、快速(speed)、標準化(standard)、真誠(sincere)和滿意(satisfy)。要求乘務員自覺做到，旅客“有需求有服務，無需求無干擾”，為有需求的重點旅客提供溫馨毛毯、靠墊、一次性拖鞋等服務備品。

　　京滬高鐵是“新線、新站、新車”，旅客難免對行程中的很多問題都心存疑問。為此，乘務員已全面收集京滬高鐵中轉換乘列車的到開時刻和沿線站點的公交、地鐵運營情況，就連沿線23個站點周邊的旅游景點信息也熟記于心，方便解答旅客問詢。根據列車車型特點，上?？瓦\段特制了列車簡明服務手冊，供旅客自取翻閱。